第一章   家政服务概述

第一节家政服务行业的定义

1、 家政服务的涵义

    根据中国大百科全书.社会学书上的记载，家政一词有多层含义：第一，是指在生活中的家庭这个团体中，与全部或少数其它家庭人员生活有相关连的事情。第二，指在家庭生活做事原则和行为准则。第三，指家庭事务的管理。本文的“家政”着重点指出的是第一种解释辅以第三种解释。

 

2、家政是指家庭事务的管理，具体讲是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。

   家政服务是指：为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。

第二节家政服务的分类

  1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）

  2、月嫂

  3、育婴（儿）嫂

  4、家庭烹饪师

  5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）

  6、养老护理员

  7、家教

  8、高级管家、涉外家政服务等

第二章    家政服务员职业操守

 第一节   家政服务员道德修养

一、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

说明:

  做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。

二、家政人员的职业道德

1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识

2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。

3、自尊自爱、和谐热情

4、勤奋踏实、认真负责

5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。

6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。

7、不得擅自引领他人进入雇主家中。

8、尊老爱幼

9、守时守信

10、勤奋好学、精益求精。

三、家政服务员与雇主关系中的道德规范

     对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

1、 与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。

5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。

1)    对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。

2)    对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。

3)  与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。

6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。

第二节               家政人员的行为准则

1、 家政服务员工作原则

1、  家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。

1)    雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话

2)    雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯

3)    吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品

4)    不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说

5)    做错了事情要如实讲述，以后注意改正

2、家政服务员工作行为准则

1)    遵守国家各项法律、法规和社会公德、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。

2)    积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问题；严于律己宽于待人；勤俭节约。

3)    不乱翻雇主的东西

4)    处理雇主内部问题：1、任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；2、家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；3、不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；4、不为双方过激行为作旁证；5、正确理解是否与雇主同桌用餐问题

5)    为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全

6)    正确处理并化解工作期间发生的矛盾

7)    尊重雇主，热情和谐，忠诚本分

第三节               家政服务员职业心态

一、家政服务员职业态的表现：

1)    端正对家政服务工作的认识，既学会自尊自爱，以懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点。（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高）

2)    树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为为民解难，为国家作贡献的思想。我们让一个家庭中其他成中安心地去为国家工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。

3)    树立助人为乐的思想，我们不仅仅考虑自己的得失，而应互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。

   作为一名有志者，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。

二、家政服务员上岗后应注意事项：

 1、 初到雇主家的服务员的注意事项：

1)    应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间

2)    应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址

3)    应了解雇主对服务工作的要求和注意事项

4)    应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气

5)    应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置

3、 家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。

4、 家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在应当话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。

5、 如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度

6、 注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。

7、 宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较

8、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。

9、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

10、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。

11、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。

12、 工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。

13、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。

14、 帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。

15、 外出注意交通安全

16、合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。

17、人格平等、不卑不亢。

第四章                 安全与卫生知识

第一节    人身安全与自我保护

家政服务员是以个体形式进入雇主家庭、单独进行工作的一种比较特殊的职业。因此必须懂得一些呼救常识、学会自我保护尤为重要的。

一、 增强自我保护意识：

2)    筑起思想防线，提高识别能力。（例：雇主过于热情的赠送物要婉转拒绝，以免因小失大。）

3)    行为要端正，态度明朗。

4)    学会用法律武器保护自己

5)    学点防身术，提高防范的有效性

二、火灾扑救的自我保护和逃生

 

三、    刑事案件发生后的处置方法

第二节   家庭防火防盗防意外

一、    家庭火灾的常见原因

二、    家庭火灾的防范措施

三、    防盗

四、    防意外

第四节               交通安全知识

第五节               安全用电用气知识

一安全用电的常识

 

二、安全使用家用电器

第五章   礼仪习俗

第一节    礼仪礼节概述

一、礼仪礼节的含义

礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。

仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。

二、讲究礼仪礼节的意义

1)    礼仪礼节需要个人的道德作支撑。是要求个人的一切行为要尽量考虑别人，在公共场合要履行社会义务，与人交往要体现时代的凤尚和道德水准。是个人道德的基础反映。

2）         礼仪礼节是个人文化修养的表现；与国家、地区、历史阶段的文化息息相关。

3）         礼仪礼节能塑造美好形象；现代社会是一个讲究形象的时代，形象是由里及表培养出来的，亲切自然的言语，举手投足的亲近感，都是一种形象。

三、礼仪礼节包含内容

1)    尊重社会公德

2)    已所不欲，勿施于人

3)    礼仪礼节需要不断完善和充实

第二节            家政服务员仪表仪容

家政服务员的工作环境是在雇主家庭中，其工作任务是从事家政服务，工作环境和工作性质对家政服务员的仪表仪容有着特殊的要求。

一、家政服务员的仪容装扮

(一)        着装要求

1、         家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、

套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。

（二）化妆的要求

家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。

（三）饰物的要求

家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。

（四）个人卫生

  勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。

二、家政人服务员的姿态举止

人的姿态、举止是一种不说话的“语言”，通常也叫体态语，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。它反映了一个人的素质、受教育的水平及能被人信任的程度。

（1）   坐姿：坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。

坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。

（二）站姿

标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。

男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。

（三）走姿

步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：

1、走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直， 目光平，挺胸收腹。

2、起步稍前倾保持重心。

3、手臂伸直放松，手指自然弯曲， 摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。

4、停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。

行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采， 重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。

(四)手势

 手势是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变，表达思想感情的一种体态语。手势分类：1、情意性手势，如握手、鼓掌；2、象征性手势，如宣誓、画十字等动作；3、形象性手势，如暗示想借钱、要钱、点钞票；4、指示性手势，主要

第二节            家政服务员言谈举止

1、言谈礼仪：交谈是人际交流的主要形式。与人交谈语言要简洁明了，语气要亲切和善，声音要自然平和。切记羞羞答答、喋喋不休、夸夸其谈，高声讲话，唾沫四溅，手舞足蹈是言谈最忌讳。

1)    礼貌用语：常用的礼貌用语：

问候语:您好,早上好、中午好、晚上好；称呼语:先生、女士、小姐、李总、王主任、刘教授、赵老师等；送别语：请慢走、结束语：再见；答应语：好的。致谦语：对不起，请让一下、请稍等；征求语：请问放在这里好吗？您看这么做好不。

祝福语：祝您生日快乐、祝你一路顺凤等；常用的服务用十字:您、您好、请、对不起、再见。指引语：这边请

2）谈话内容：与人交谈首先要注意谈话内容。

家政服务员注意以下事项：

1、共场合一般不要询问对方的隐私（收入、财产、家庭、健康、首饰、及服饰价格等）对雇主的生活习惯、饮食起居、环境布置不要好奇。

2、不要在雇主家谈论别人的私事，不要对雇主的宗教信仰说三道四。

3）语气语调：与人交谈要注意语气和语调

4）音色音高。讲话声音要柔和、自然。

5）学会倾听

第三节     日常行为礼仪

   在雇主家工作，毛手毛脚，凤凤火火都是家政服务员的大忌。

从事家政服务工作，要敬业、乐业态度要主动、亲切、耐心、周到。

一、递送物品：递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视。递送物品注意事项：1、端盘、送茶、递送物品等不能离客人太近，太近容易影响客人进餐或谈话。2、接受别人的物品双手承接，手要干净。3、递送笔的方法。

二、出入大门。1、进门要敲门。出门要退步。

      三、家政服务员接电话礼仪:

  听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。

   注意：如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。

五、    家政员接待客人的礼仪

   接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。

1、准备工作

如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。

2、         迎接客人

  当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。

  带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。

3、         招待客人

4、         礼物的处置

   如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。

5、         送别客人

  送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电           

第四节            社会习俗简介

一、    民俗的定义：民俗又称为习俗也有人称民间凤俗习惯。

二、    民俗的分类:

1)    经济民俗，是指人们在生产和消费物质财富过程中所形成的。主要有生产民俗、饮食民俗、服饰民俗、居住民俗

2)    社会民俗：指人们在特定条件下由结成的社会关系而形成的民俗。主包含乡里民俗、人际交往民俗、人际交往民俗、人生礼仪等等。

3)    信仰民俗：指有关意识形态方面的民俗。主要包括民间信仰、民间巫术、民间禁忌、宗教信仰等。

4)    游艺民俗：指民间传统的文化娱乐活动。主要包括民间歌舞等。

三、    我国主要传统节日习俗

  我国规定的五大节日为：春节、清明节、端午节、八月十五团圆节、元宵节。

四、    家政服务员应注意事项

 1、要注意调整自己的思乡思亲情绪，不宜表现出过分的伤感，影响雇主家庭欢乐的气氛。

2、应事先主动了解雇主家庭过期间的做法。

3、应事先主动询问雇主家庭有无特殊的禁忌。

4、要穿着整洁、举止得体，做到礼貌周到，尊老爱幼。

5、搞好家庭卫生清理工作，及时清扫垃圾。

6、合理安排饮食，注意饮食卫生。

7、看护好小孩过节期间的安全事项。例：放烟花等。

五、主要宗教信仰

我国主要宗教信仰：

1、佛教是世界三大教之一，见面礼仪是合十或合掌。饮食禁忌：终年以素为主。

2、道教：多以崇拜神仙可求和用方术修持以求长生不老、登仙等方式来祈福免灾为主要内容和特征。

3、伊斯兰教：是世界三大宗教之一。其基本信仰是，世界上只有一个神，他的名字叫安拉，即真主。

六、对宗教信仰家政服务员注意事项

 1、尊重宗教信仰。2、注意言谈举止3、克服自身不便4、注意宗教禁忌。